La inteligencia artificial (IA) irrumpió con fuerza en la atención al cliente, ofreciendo respuestas automáticas, disponibilidad 24/7 y reducción de costos. Sin embargo, el entusiasmo inicial de muchas empresas está dando paso a un nuevo reconocimiento: el toque humano sigue siendo irremplazable.
Chatbots en la mira: frustración y quejas
Lo que parecía una solución perfecta empezó a mostrar sus límites. Empresas como Iberia fueron blanco de críticas por brindar servicios atendidos exclusivamente por bots. Los usuarios se toparon con sistemas incapaces de manejar situaciones fuera de guion o brindar respuestas empáticas, lo que derivó en una ola de quejas y pérdida de reputación.
El problema no es nuevo, pero ahora se vuelve urgente. Según Gartner, el 50% de las compañías que planearon reemplazar personal por IA abandonarán esa idea para 2027. La automatización total no cumplió con las expectativas de eficiencia ni con la satisfacción del cliente.
El modelo híbrido gana terreno
El futuro no está en elegir entre humanos o máquinas, sino en combinarlos. Gartner denomina a esta estrategia "Primero digital, pero no solo digital". En una encuesta reciente, el 95% de las empresas afirmó que mantendrá personal humano en sus equipos de atención. "Aunque la IA tiene un gran potencial, no es una solución mágica. El contacto humano sigue siendo vital en muchos casos", explicó Kathy Ross, directora de análisis en Gartner.
Hoy, el modelo más exitoso es el híbrido: los bots resuelven tareas básicas, mientras que los humanos intervienen en consultas complejas o emocionalmente sensibles. Este esquema no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también revaloriza el rol del trabajador como embajador de marca.
Casos que marcan un antes y un después
Iberia no es la única. Compañías en todo el mundo están revisando su política de automatización luego de ver caer sus índices de satisfacción. Muchas reconocen que los clientes no quieren hablar con un robot cuando su problema es urgente o emocional.
Además, el mal servicio automatizado provoca que los usuarios recurran a redes sociales para exponer su frustración, agravando la crisis reputacional.
La empatía como ventaja competitiva
La atención al cliente dejó de ser solo un trámite: es el corazón de la experiencia del consumidor. Resolver una duda técnica no basta si se ignora el estado emocional del usuario. Y en eso, la IA aún tiene una gran deuda.
La intuición, la improvisación y la capacidad de escucha activa siguen siendo exclusivas de las personas. Por eso, lejos de desaparecer, la profesión del agente de atención al cliente se reinventa como clave para la fidelización y la confianza.
